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Was erfolgreiche Kundenportale gemeinsam haben – und was nicht im Lastenheft steht

Der schönste Code nützt nichts, wenn die Nutzer:innen abspringen

Ein perfekt aufgesetzter Tech-Stack, saubere Schnittstellen, stabil laufende Infrastruktur – alles da. Und trotzdem bleibt das Portal unter den Erwartungen. Die Nutzerzahlen stagnieren, das Feedback aus den Fachbereichen ist verhalten, und im schlimmsten Fall wandert die Zielgruppe zurück zu den analogen Wegen oder Third-Party-Tools.

Kommt Dir bekannt vor? Uns leider auch.

Denn in über zehn Jahren Portalentwicklung haben wir immer wieder gesehen: Die rein technische Qualität eines Kundenportals garantiert noch lange keinen Erfolg. Was auf dem Papier als „umgesetzt“ gilt, ist nicht automatisch nutzbar, verständlich oder relevant. Und genau hier liegt der Unterschied zwischen einem Projektabschluss und einem echten digitalen Produkt, das lebt, wächst und Wirkung entfaltet.

Der blinde Fleck in der Portalplanung

In den meisten Ausschreibungen, Kickoffs oder Scoping-Workshops läuft es ähnlich: Es gibt ein umfangreiches Lastenheft, technische Anforderungen sind präzise definiert, Rollen und Prozesse klar geregelt. Aber ein zentraler Aspekt bleibt oft seltsam vage – oder fehlt ganz: Was braucht es eigentlich, damit das Portal im Alltag funktioniert und echten Mehrwert bringt?

Wir sprechen hier nicht von Features. Sondern von Ownership, Nutzungsakzeptanz und kontinuierlicher Entwicklung.

Schlüsselfaktoren für Skalierung von MVPs
Complex IT

Zu oft erleben wir, dass Portale als einmalige IT-Projekte gedacht werden – mit Go-Live als Ziel. Doch der Go-Live ist kein Ziel, sondern ein Startpunkt. Ohne klares Verantwortungsbewusstsein auf Kundenseite, ohne echte Nutzerperspektive und ohne Plan für das „Danach“ bleibt das schönste Portal genau das: ein statisches System ohne Wirkung.

Und das steht in keinem Lastenheft.

Übersicht über das Continental-Extranet Kundenportal

Der Moment, in dem wir unser Verständnis von Portalprojekten geändert haben

Es war ein großes B2E-Portal, technisch solide, sauber dokumentiert, termingerecht umgesetzt. Alles lief nach Plan – bis auf das Feedback. Denn das kam kaum. Keine Beschwerden, aber auch kein echtes Engagement. Die Nutzer:innen meldeten sich nicht an. Oder nur ein einziges Mal.

Wir haben nachgehakt, analysiert, Interviews geführt. Die Erkenntnis war ernüchternd: Die Funktionen waren da – aber niemand fühlte sich zuständig, sie zu betreiben, weiterzuentwickeln oder intern dafür zu werben.

Das war der Moment, in dem uns klar wurde: Wir können noch so gute Software bauen – wenn das Projekt keinen „inneren Motor“ auf Kundenseite hat, läuft es leer. Ab da haben wir unsere Projekte anders gedacht. Nicht als Dienstleister, der Anforderungen erfüllt. Sondern als Partner, der mitdenkt, hinterfragt – und auch mal stoppt, wenn etwas nicht sinnvoll erscheint.

Drei Erfolgsfaktoren, die nicht im Pflichtenheft stehen

Wir haben aus solchen Projekten viel gelernt. Vor allem: Der Unterschied zwischen einem funktionierenden Portal und einem erfolgreichen Portal liegt selten im Feature-Set – sondern fast immer in der Art, wie es gedacht, getragen und weiterentwickelt wird.

Hier sind drei Erfolgsfaktoren, die wir inzwischen ganz bewusst mit unseren Kund:innen adressieren – auch wenn sie in keinem Pflichtenheft stehen:

  • Echte interne Ownership
    Ein Portal braucht ein „Zuhause“. Jemanden, der dafür brennt, Entscheidungen trifft, Feedback kanalisiert und vor allem: Verantwortung übernimmt. Portale ohne klare interne Ownership werden schnell zu Schattenprojekten – sie existieren, aber niemand fühlt sich zuständig.
  • Nutzerzentrierung ab Tag 1
    UX ist kein Add-on. Wer das Portal von Anfang an gemeinsam mit den späteren Nutzer:innen denkt, spart sich viele Change-Management-Maßnahmen am Ende. Nutzerzentrierung heißt auch: Wir bauen keine Wunschlisten, sondern Lösungen für konkrete Probleme.
  • Weiterentwicklung als Prinzip, nicht als Phase
    Das „Go-Live“ ist kein Endpunkt. Erfolgreiche Portale leben vom ständigen Weiterdenken. Neue Funktionen, veränderte Prozesse, Feedback aus dem Alltag – all das gehört in eine Roadmap, nicht in ein späteres „Relaunch-Projekt“.
Plattformbasierte Lösungen Kundenportale

Diese drei Punkte entscheiden aus unserer Sicht darüber, ob ein Portal am Ende Wirkung entfaltet – oder einfach nur „live“ ist.

Fazit: Portale mit Substanz denken

Ein Kundenportal ist kein IT-Projekt. Es ist ein digitales Produkt – mit Business-Impact, Nutzererwartungen und echtem Veränderungspotenzial. Und genau deshalb reicht es nicht, Anforderungen abzuarbeiten und Systeme zu bauen.

Erfolg entsteht dort, wo Substanz auf Struktur trifft: Wenn Ownership klar ist, die Nutzer:innen von Anfang an mitgedacht werden und Weiterentwicklung nicht als Ausnahme, sondern als Regel gilt.

In unseren Projekten haben wir gelernt: Das steht selten in einem Lastenheft – aber genau hier beginnt der Unterschied.

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